نموذج مقترح لقياس جودة الخدمة

Abstract

ع قياس مستوى جودة جاءت هذه الدراسة بهدف معالجة موضو الخدمات البريدية في الجازئر، وذلك بعدما أثبتت بعض الدارسات السابقة عدم صلاحية النماذج العالمية المستوردة بتطبيقها في بيئة وثقافة مغايرة، من بينها نموذج . بعد عرض المفاهيم النظرية المتعلقة بجودة الخدمة في RATER بأبعاده الخمسة الشهيرة Servqualالجودة المؤسسة الاقتصادية وأه م نماذج القياس التي جادت بها مختلف الأدبيات، قمنا بإسقاط ما تم التعرض إليه من بتطبيقها في RATER خلال الدارسة التطبيقية، حيث قمنا في البداية بالتحقق من مدى اعتمادية الأبعاد الشهيرة بندا فقط 22 مؤسسة بريد الجازئر لولاية عين الدفلى والتي أسفرت نتائجه عن استبعاد أكثر من بند لتختصر إلى 2 بعد ما كانت انعدام الانسجام الداخلي-. كما أظهرت نتائج التحليل العاملي عن عدم احتفاظ الأبعاد الخمسة – 7 بالبنود التي تتضمنها وبالتالي عدم الاحتفاظ بهيكلية المقياس. عمدنا إلى بناء مقياس خاص بجودة الخدمات ، بعد التأكد من عدم صلاحية الأبعاد الخمسة في السياق الجزائري والموظفين في مؤسسة بريد الجازئر ، البريدية. قمنا في بادئ الأمر بإجارء دارسة استطلاعية مع عدد من العملاء القباضة الرئيسية عبد الحفيظ بوصوف - بهدف استكشاف الأبعاد الحقيقية التي يعتمد عليها –لولاية عين الدفلى العملاء الجودة ، في تقييمهم لمستوى جودة الخدمة البريدية المدركة، والتي أسفرت عن أربع ة أبعاد (الجودة الوظيفية جودة معالجة ،التقنية جودة الخدمات الإلكترونية) تم تطبيقها على عينة من العملاء داخل القباضة ، الشكاوى الرئيسية -عبد الحفيظ بوصوف -لمكتب بريد عين الدفلى. SPSS الشهيرة وبالاستعانة بالبارمج الاحصائية Churchill في خطوة لاحقة، باتباع منهجية والأسالي ب الاحصائية التي تتضمنها والتي تحتاجها الدارسة، قمنا بالكشف عن البنية العاملية لمتغيارت الدارسة والتحقق من مدى مطابقتها للبنية المفاهيمية المقترحة، لنجيب في الأخير على إشكالية الدارسة والتساؤلا ت الفرعية المشتقة منها